為深入貫徹落實國家、省衛生健康委關于開展改善就醫感受提升患者體驗主題活動的相關要求，充分運用新手段、新技術新模式，打通人民群眾看病就醫的堵點淤點難點，進一步增強群眾看病就醫幸福感、滿意度，結合我市實際，制定如下實施方案。

一、總體要求

以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹落實黨的二十大精神，堅持以人民為中心的發展思想、以“病人為中心”的服務理念，充分運用新手段、新技術、新模式，整體提升醫療服務的舒適化、智慧化、數字化水平，推動形成流程更科學、模式更連續、服務更高效、環境更舒適、態度更友好的現代化醫療服務模式，著力打造環境美、服務美、人文美、質量優的“美麗醫院”，更好滿足人民群眾健康需求。

二、重點任務

(一)聚焦流程更科學

1.健全預約診療制度。二級及以上醫院普遍建立預約診療制度,運用人工智能等手段提升預約診療精準度;擴大預約廣度提供更加多樣的預約方式;提升預約方式豐富度，推廣診間、跨科、復診、診療團隊內、醫聯體內等多種預約模式。

2.完善“一站式”服務中心。各醫療機構運用新技術、新理念，以需求為導向，不斷調整、創新服務模式，建立門診“一站式”服務中心，為患者提供導診、咨詢、檢查檢驗預約、投訴建議受理、便民設備租借等服務，幫助患者熟悉就醫流程。

3.執行“先診療后付費”服務。在確保資金安全的前提下，針對患者門急診就醫過程中反復繳費排隊的痛點，加快推行以“信用承諾”為基礎的參保人員“先診療后付費”服務，實現全部診療項目結束后合并一次性支付費用。

4.擴大多學科診療覆蓋面。完善多學科診療(MDT)制度鼓勵醫療機構擴展多學科診療覆蓋的專科和病種。有條件的醫療機構可設立門診MDT崗，提供“患者不動醫師動”的MDT服務。

5.推行“預住院”模式。有條件的醫療機構對診斷明確病情相對穩定，經評估符合住院指征、行擇期手術的患者，在保障醫療質量安全的前提下辦理“預住院”，在患者入院前完成術前檢查檢驗,縮短入院后術前等待時間和住院時間,著力解決“看病難”“等床位”問題。

6.推廣住院費用“床邊結算”。各醫療機構將辦理窗口前移到病區，讓有需求患者在病床上就可以完成醫保、大病救助等項目報銷，實現患者出院手續辦理的“零跑腿、零等候”。

(二)聚焦模式更連續

7.深化醫康和醫防融合。各醫療機構強化醫康融合理念建立康復科與其他專科緊密協作的服務模式，組建早期康復介入多學科團隊，加強康復科在多學科會診中的參與度，促進醫療康復與社區康復相銜接。推動公共衛生服務與醫療服務高效協同健全公共衛生服務體系，推進疾病三級預防，實現預防保健、疾病治療和健康管理有效融合。

8.強化出院患者隨訪服務。以醫聯體建設為抓手，推動基層醫療機構與三級醫院建立遠程醫療服務關系和雙向轉診通道，以提升基層醫療服務能力為重點，打造整合型醫療衛生服務體系，指導醫療機構建立患者隨訪制度和計劃，根據不同病種特點及診療規律，明確隨訪時間、頻次、內容和形式等，建立隨訪檔案。鼓勵醫療機構建立智能隨訪平臺，提供線上隨訪和延續性服務，實現數據分析提醒功能。

9.加強智慧醫院建設。推動信息技術與醫療服務深度融合，利用互聯網技術不斷優化醫療服務流程和服務模式，指導二級以上醫院根據實際情況和患者需求,提供智能導醫分診、候診提醒、診間結算、移動支付等線上服務。推進互聯網醫院建設，打通線上線下服務，不斷豐富線上服務內涵，滿足人民群眾就醫需求緩解線下診療壓力。將“互聯網+護理服務”與家庭醫生簽約、家庭病床、延續性護理等服務有機結合，增加服務供給。

10.實施“醫路滬通”行動。加深滬通醫療合作，建立群眾需求登記制度和來通上海專家庫。各醫療機構根據群眾就醫需求,有針對性地對接邀請引進上海相關專科名醫、名家來通坐診為群眾“請醫上門”。各醫療機構與上海合作醫院建立急危重癥轉診綠色通道，全力保障患者生命安全。

(三)聚焦服務更高效

11.推進檢查檢驗結果互認。加快市級檢驗結果互認信息平臺建設，提高各級各類醫療機構入駐省云影像平臺和市級檢驗結果互認平臺數量，提升資源利用效率，避免不必要的重復檢查減輕患者就醫負擔。

12.優化完善“一號管三天”。在全市二級以上公立醫院全面落實“一號管三天”政策的基礎上，鼓勵民營醫療機構和基層醫療機構參與。接診醫師根據患者實際就診情況，積極主動為有回(復)診需求的患者做好診間預約服務。

13.加快推進市級病理診斷、臨床檢驗、醫學影像資源共享平臺建設。針對基層醫護人員短缺、服務能力不足等問題，推動市級優質病理診斷、臨床檢驗、醫學影像資源共享與下沉，幫助基層醫療機構提高醫療服務質效，增強群眾就醫的便捷性、可及性。

14.強化急救院前院內街接。加強院前與院內急救信息化建設，建立預先告知信息系統，調度系統、車載系統和醫院急診做到信息互聯互通。推進市急救中心與各縣(市、區)急救中心各醫療機構急救急診暨“五大中心”信息互通共享，逐步實現全域內急救指揮“一張圖”、醫療救治“一張網”。

(四)聚焦態度更友好

15.提升護理服務效能。全面推進“數字護聯網”建設，提高護理工作效率，減少臨床護士不必要的書寫負擔，讓護士有更多時間為患者提供護理服務。加強醫療機構內醫療護理員專業化培訓和管理，不斷提升醫療護理員服務能力，更好滿足患者服務需求。

16.完善適老化建設。針對老年人等特殊群體，做好就診環境的適老化、無障礙改造,解決影響老年患者就診的“數字鴻溝’困難。加強二級以上綜合性醫療機構老年醫學科的建設，圍繞“老年友善文化”“老年友善管理”“老年友善服務”“老年友善環境”四個方面提質增效;加強基層醫療機構家庭醫生簽約服務，提升老年人健康管理水平，加強適老化改造，營造便利溫馨的環境。

17.開設用藥咨詢窗口。各醫療機構藥師更加關注患者需求和感受，提供專業化藥物咨詢、用藥指導、藥物隨訪、常用中藥的使用注意事項及飲食配伍禁忌、中西藥之間的相互作用等服務。具備條件的醫療機構開展“互聯網+藥學服務”。

(五)聚焦環境更舒適

18.增設院內便民停車。通過采取“增加臨時停車位、空余車位共享、增加引導人員、出租車進醫院”等一系列措施優化停車管理方式，打通就醫“最后一公里”，為綠色出行提供便利緩解醫院患者停車難、職工通勤難、周邊交通因停致堵等問題。19.打造健康促進醫院。醫療機構樹立大健康理念，將健康促進和健康教育貫穿門診、出院、住院等各診療環節，主動為患者進行健康教育咨詢和指導，定期發布健康教育科普知識，提升患者健康素養和健康水平。加強環境衛生治理，強化院容院貌塑造，為患者及其家屬提供舒適、整潔、衛生的就診環境。

20.推進平安醫院建設。提升醫院安防系統能力水平，強化警醫聯動，維護公平就醫秩序，為人民群眾看病就醫、醫務人員治病救人營造安全診療環境。建立群眾訴求快速響應機制，暢通投訴渠道，積極回應群眾關切，構建和諧醫患關系。

三、組織實施

(一)加強組織領導。改善醫療服務工作是全市衛生健康系統改善就醫感受，提升患者就醫體驗的重要舉措。各地衛生健康行政部門、各醫療機構要充分認識這項工作的深刻內涵和重要意義，切實加強組織領導，周密安排部署，及時研究解決發現的問題，推動工作取得實效。

(二)強化統籌推進。各地衛生健康行政部門、各醫療機構要將進一步改善醫療服務實施方案與改善就醫感受提升患者體驗主題活動、年度重點工作緊密結合，對20條重點任務逐條梳理、逐項研究。要結合本地區、本單位工作實際，進一步細化舉措、落實責任，確保措施有力、工作有效。

(三)抓好工作落實。各地衛生健康行政部門、各醫療機構要狠抓各項便民惠民措施落實,深入聽取廣大群眾和干部職工意見建議，了解群眾切身感受，不搞形式主義，不做表面文章，切實讓群眾放心滿意。

(四)關心關愛醫務人員。各地衛生健康行政部門、各醫療機構負責同志應當深入醫療衛生一線，了解關心醫務人員的執業狀態，改善醫務人員的執業環境，推進“美麗醫院”建設，為醫護人員提供良好工作環境，充分調動醫務人員主動提升患者體驗的積極性。

(五)加強宣傳總結。各地衛生健康行政部門、各醫療機構要認真總結工作中的好經驗、好做法，挖掘先進典型，做好工作宣傳，將成熟經驗轉化為醫療服務管理的長效機制。要大力宣傳活動先進典型，廣泛宣傳患者感受體會，在行業內外營造合力改善醫療服務良好氛圍。我委將定期調度全市工作進展，推動全市醫療服務質量水平不斷優化提升。