各區管委會，各鎮人民政府，各街道辦事處，市政府各部門、各直屬單位：

為認真貫徹落實《國務院辦公廳關于推動12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯動的意見》（國辦發〔2022〕12號，以下簡稱《意見》）和省、市相關實施意見精神，進一步深化全市12345政務服務便民熱線（以下簡稱12345）與110報警服務臺（以下簡稱110）對接聯動，科學合理分流非警務求助、快速有效處置突發警情，全面提升協同服務效能，助力治理體系和治理能力現代化，現制定以下實施意見：

一、指導思想

以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹黨的二十大精神，堅持以人民為中心的發展思想，聚焦暢通規范企業和群眾訴求表達、利益協調、權益保障通道，從健全完善協作機制、合力維護社會穩定、提高市域社會治理能力出發，在平臺實時互聯互通的基礎上，以推進數據融合共享、機制順暢高效為支撐，以問題訴求及時解決、風險隱患源頭化解為重點，全面建立職責明晰、優勢互補、科技賦能、高效便捷的12345與110對接聯動機制，切實增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

二、工作目標

2023年6月底前，實現對接聯動機制制度化、規范化、法治化、信息化水平顯著提升，感知預警社會風險、聯動解決民生問題、協同化解安全隱患的共建共治體系基本形成，高標準實現“聯動聯勤解民憂、共建共治保安寧”的總目標。

三、主要任務

（一）明晰職責邊界。12345是人民政府受理企業和群眾對政府管理和服務的非緊急訴求的便民熱線平臺，受理范圍為：企業和群眾關于經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務、生態環境保護等領域的咨詢、非緊急求助、投訴、舉報和意見建議等。110是公安機關受理處置企業和群眾報警、緊急求助和警務投訴的報警服務平臺，受理范圍為：刑事類警情、治安類警情、道路交通類警情、危及人身和財產安全或者社會治安秩序的群體性事件以及其他需要公安機關處置的與違法犯罪有關的報警；公共設施險情、災害事故以及其他危及人身和財產安全、公共安全等需要公安機關參與處置的緊急求助；對公安機關及其人民警察正在發生的違法違紀或者失職行為的投訴。

（二）明確分流事項。按照12345受理非緊急求助、110受理緊急警情的職能定位，梳理確定《市本級12345、110分流轉辦事項清單》（詳見附件），市社會治理中心與市公安局根據接報訴求演變情況，牽頭開展事項清單動態調整，確保對接聯動工作落地見效。

（三）優化平臺對接。2020年，海安市12345與110已完成平臺對接，建立工單警單在線交互通道，實現雙向派單、跟蹤督辦、反饋回寫、智能監管，做到對接事項網上流轉、互聯互通、全程可溯、閉環運行。在此基礎上，市社會治理中心要會同市公安局根據南通市統一制定下發的平臺互通對接技術標準和“六個統一”規范要求，進一步優化對接方式，確保統一、規范。

（四）深化轉辦機制。深化現有“一鍵轉接、三方通話、系統推送”三類轉辦機制。12345或110通過電話接到明確屬于對方受理范圍的事項，以一鍵轉接方式轉交對方受理；責任單位不明確或者職責交叉的，通過三方通話方式協商確定，協商后仍無法確定的由首接平臺受理；如存在危及人身和財產安全、公共安全的緊急情況，由110先行派警處置；對于先行受理、先期處置后需要轉辦的事項，以及通過互聯網渠道接到明確屬于對方受理范圍內的事項，經研判后通過系統推送方式轉交。

（五）強化聯動指揮。建立健全“雙哨”聯辦聯處工作機制，對雙向分流互派的高頻訴求、重復報警、疑難工單，涉及多地、多部門、多主體的，及時提級為“指令”，統一通過市域治理聯動指揮平臺交辦，推動責任主體“應哨報到”，打破條塊分割、聚合資源優勢，提高重大突發敏感事件的合成處置效能，進一步提升工單警單辦結率、滿意度。

（六）深化治理融合。發揮“12345＋網格化”“警網融合”機制優勢，廣泛搜集民生訴求、及時預警矛盾隱患、聯合推動問題辦理，為聯辦聯處夯實基礎。加強街道（區鎮）社會治理中心和派出所的處置對接，實現力量融合、機制融接、平臺融通。派出所本地接報的非警務類警情，以及在警情處置過程中混雜的非警務類事項，通過平臺錄入并提交市聯動指揮平臺提級交辦，將多次重復報警矛盾納入網格巡察報送范圍，充分發揮社會治理中心資源集成、多元解紛等工作優勢，有效化解各類重點難點問題、重大矛盾糾紛、社會風險隱患。

（七）強化數據共享。對12345接報、“網格化”排查的涉及社會治理、安全穩定的高頻訴求事項，110接報的除涉密、涉穩、涉恐、涉案、涉大敏感問題等需要控制知悉范圍的事項以外的重大民生訴求事項，依托“政務＋公安”雙網雙中心物理隔離、數據脫敏加密系統、數據庫日志審計系統等安全模式，實現12345與110雙向分流事項及民生領域相關數據共享，做到可查、可看、可追溯、可批量應用。

（八）深化應用場景。在實現相關數據信息充分共享的基礎上，聯合開展12345民生訴求和110警情數據的精細化、結構化治理，深入分析研判，共同挖掘數據要素價值、圍繞民意熱點、治安亂點、風險隱患、矛盾問題等方面，創新開發更多貼近實際、賦能治理、服務民生的智能應用場景，為科學決策、高效履職提供大數據支撐。

（九）強化科技賦能。進一步強化12345智能化客服系統，優化智能推薦、語音助手、自助派單功能，積極引導服務對象通過網上12345咨詢反映訴求。公安機關要協助12345升級維護公安類政務服務知識庫，以便精準引導企業和群眾非緊急、警務類公安政務服務訴求依托知識庫高效、直接辦結。

（十）健全日常聯動機制。社會治理中心通過12345、網格信息等途徑接到影響社會穩定的線索，要第一時間轉交本級110處置；12345成員單位發現矛盾激化、事態難以控制或者涉及犯罪的，應聯動110派警處置。110接到可能引發違法犯罪特別是暴力事件、個人極端事件的矛盾糾紛時，第一時間派警處置，屬于12345受理范圍的轉交12345，由12345及時將訴求事項交辦至屬地政府和相關職能部門，開展聯合調處，推動矛盾糾紛源頭化解。

（十一）健全應急聯動機制。健全完善分級聯動響應機制。一級聯動單位由應急管理、公安、衛健、交通、城管、生態環境、住建等部門和供電公司、燃氣公司、城建集團組成，實行24小時實時響應，需派員趕赴現場處置的，應在30分鐘內到達現場；二級聯動單位由信訪、民政、人社、文廣旅、市場監管、電信、移動、聯通等部門（單位）組成，實行24小時實時響應；其他為三級聯動單位，確保工作時間內及時接受辦理指令。對其他政府部門職責范圍內的重大突發事件，110安排警力開展先期處置，12345聯動相關業務主管部門到場進行專業處置。

（十二）健全風險化解機制。依托重大矛盾糾紛、重點人員管控、重要敏感節點維穩聯合研判會商和“雙循環”工作機制，強化指令分類交辦，全程跟蹤督辦，推動風險源頭化解。定期采取專題化、標簽化等方式，開展社情民意和警情數據聯合研判，強化預警預判，推動未訴先辦，為輔助決策、效能監管、部門履職提供支撐。對當月同一人同一事件三次以上報警記錄及全市六個月內矛盾糾紛5次以上報警且當月仍有報警記錄由市公安局會同社會治理中心研判分類，相關工單交屬地辦理，便于調解力量第一時間介入。

（十三）全面提質增效。12345、110分別依托績效考評、接處警積分管理機制，對工單警單受理、分流、辦理、反饋全流程、全鏈條監管，嚴格督辦問效。將訴求辦理情況全面對接黨委政府綜治考評和績效考核，深入開展“融媒體+”媒體監督問政、“核查+”視頻連線處置、“作風建設+”紅臉出汗問效等系列活動，邀請兩代表一委員參與矛盾問題聯動處置、糾紛化解、評議督查，多措并舉壓實承辦單位責任。

（十四）強化業務交流。健全12345與110聯席會議制度，實行“月交流、季會商、年總結”，針對對接聯動流程規范、技術支撐、工作質態定期開展階段性、方面性總結，及時研究解決對接聯動中出現的新情況、新問題，適時通報工作運行情況。對管轄權限、職責邊界存在爭議的事項，及時聯系相關部門研究會商，厘清職責權限、明確管轄主體、制定處置規范，確保群眾訴求有人辦、及時辦、辦得好。

（十五）加強隊伍建設。12345、110合理配置坐席和人員，遇到突發事件受理能力不足時，雙方在條件允許的情況下提供互助支撐。推動相互派駐人員值班值守，跟班學習，組織熱線服務代表、接警員集中培訓、加強溝通交流、熟悉業務內容，保障聯動對接高效有序、分流轉辦精準順暢。12345成員單位要建立與聯動機制相適應的工作團隊，健全應急響應值守機制。

四、實施步驟

（一）全面運行階段（從文件印發之日至2023年6月30日）

統籌推進12345與110對接聯動和12345擴容增效，根據對接聯動需求及系統功能拓展需要，高起點規劃、高質量建設，合理配備人員座席、功能專區和業務系統。市社會治理中心與市公安局在現有平臺對接、數據融通的基礎上，對照省市要求，全面檢視聯動對接運行質態和工作成效，確保高標準通過上級檢查驗收，實現“省市領先”目標。

（二）深化發展階段（2023年7月1日以后）

把高效快捷作為第一標準、把群眾滿意作為第一追求，進一步拓展“聯動聯勤解民憂，共建共治保安寧”服務內涵。強化質量觀念，常態化監測全市對接聯動數據，不斷提升工作效能。完善大數據挖掘與分析功能建設，基于雙向聯動數據積累，建立大數據政情民意分析機制，跟蹤監測全市社會動態，有力支撐市委、市政府決策，凸顯雙方聯動價值。

五、工作要求

（一）加強組織領導。市公安局、市社會治理中心及相關部門要嚴格對照實施方案，細化各項具體工作的任務點、時間表、路線圖，掛圖作戰、倒排工期，確保按時保質完成各項目標任務。各12345成員單位應當根據工作職責和要求，明確分管領導和具體責任人，高效妥善處置群眾訴求，建立完善本單位聯動響應工作機制，切實構建各司其職、各負其責的聯動體系，做到響應及時、處置有力、守土有責。

（二）提升保障力度。各相關部門要加大對12345與110場地座席、系統建設、人員配備、資產設備的保障力度，提升承載能力，依托我市數字政府建設成果，強化云計算、大數據、人工智能等在12345與110對接聯動中的運用，以智能化手段推動工作取得實效。主動對標對表省市外先進地區，積極探索12345與110高效對接聯動新辦法、新路徑，創新打造符合實際、可供借鑒參考、切實有效管用的路徑方法。

（三）積極宣傳引導。充分利用政府網站、政務服務平臺、新聞媒體等，廣泛宣傳12345與110的工作職責、受理范圍，引導企業和群眾正確使用熱線，不斷強化“12345，有事找政府；公安110，為民保安寧”的社會共識。要積極維護熱線正常工作秩序，推動將惡意騷擾熱線行為納入社會信用管理體系，強化懲治曝光力度。對惡意侮辱謾罵、揚言恐嚇、頻繁滋擾等行為，由公安機關依法調查處理，切實守護12345和110平臺資源。

附件：市本級12345、110分流轉辦事項清單

海安市人民政府辦公室

2023年6月15日

（此件公開發布）

附件

市本級12345、110分流轉辦事項清單

一、12345轉110受理事項

類別	細類	事項
社會 治安類	黃賭毒黑	對賣淫嫖娼、賭博、販賣或吸食毒品、涉黑涉惡的舉報
	盜砸搶騙	對盜砸搶騙案件的舉報
	舉報騷擾電話	對騷擾電話、騷擾信息的舉報、投訴等
	毆打傷害他人	反映人身傷害等暴力行為
	非法燃放煙花爆竹	對未經許可在規定地區、規定時間以外燃放煙花爆竹的舉報、投訴等
	擾亂公共秩序	對糾集多人擾亂公共場所和交通秩序，抗拒、阻礙國家治安管理工作人員依法履行職務等情節嚴重行為的舉報、投訴等
	非法集資	對未依照法定程序或相關部門批準而向社會公眾籌集資金的舉報
	傳銷	對以推銷商品、提供服務等活動為名，組織領導傳銷活動、騙取財物的行為的舉報
	自殺	對自殺行為的舉報、應急救援等
	非犬類動物管理	反映非犬類動物擾民、傷人
	犬類管理	對犬證辦理、無證養犬、遛犬不牽繩、流浪犬管理、大型犬咬人傷人等情形的咨詢、舉報、投訴等
	公共娛樂場所管理	對旅館、公共娛樂場所治安管理方面的建議、舉報、投訴等
	特殊行業監管	對開鎖、刻章、刻字、網吧、保安治安管理方面的建議、舉報、投訴等
	群租房管理	對超過規定居住密度的群租房問題的舉報、投訴等
	群眾性活動治安管理	對體育比賽、演唱會、招聘會、展覽會等群眾性活動治安問題的建議、舉報等
	犯罪線索舉報	對犯罪事實、犯罪嫌疑人或其他犯罪線索的舉報等
	治安危險品	對炮彈、槍械、管制刀具、汽油等治安危險品的舉報等
	案件偵查	對案件偵查相關線索的舉報等
社會 治安類	黃牛倒賣票	對倒賣火車票等“黃牛”行為的舉報等
	住宅裝修噪音	對住宅裝修過程中產生噪音干擾他人正常生活的投訴和舉報
	廣場生活噪音	對鄰里、廣場舞等生活噪音的投訴和舉報
	外置擴音器噪音	對外置擴音器產生噪音的投訴和舉報
	非法電魚	對河道內非法電魚的舉報
	臨時救助	緊急情況下需要對精神病人、流浪人員、臨時困難人員臨時先期救助的事項反映
	惡意滋擾	對12345熱線的惡意騷擾、揚言恐嚇、疑似醉酒或精神病人反復滋擾
網絡 安全類	網絡違法線索舉報	對涉及社會治安穩定、人身傷害、財產損失等網絡違法線索的舉報
突發 事件類	群體騷亂	對公眾群體騷亂事件的舉報等
	群體性上訪	對群體性上訪事件的舉報等
	恐怖事件	對可疑恐怖分子、恐怖事件的舉報等
	危難救助	意欲跳樓、疑似精神病人正在傷害自己或他人等
	涉外突發事件	對涉及外交事務的突發事件的舉報等
	金融安全事件	對危害經濟活動安全的事件的舉報等
	危化品重大泄露	對造成嚴重危害的危化品泄露事件的舉報等
	水電氣重大事故	對造成嚴重后果的大范圍水、電、氣事故的舉報等
街面 秩序類	警示標志設置	對道路施工、車輛事故、公共區域內井蓋破損、遺失等，需臨時設置警示標識的反映、投訴、建議等
	交通違法	對道路交通違法、車輛違停行為的舉報、相關信息查詢等
	交通擁堵	對交通擁堵狀況的反映，對交通疏導的求助等
	交通管制	對貨車禁行區、單行線、專用車道設置的相關投訴、建議等
	道路清障	對緊急情況下道路清障處置的求助
	車輛曝光	對違法車輛公開曝光的相關舉報、投訴等
	交通事故	涉及交通事故相關訴求
	支路管理	包括對支路、新建道路、背街小巷的治安管理等
	道路停車泊位設置	對道路路邊停車位的設置等相關舉報、投訴、建議等
	道路散發廣告傳單	對在道路上散發廣告傳單等影響交通安全的相關舉報、投訴等
	交通崗亭	對交通崗亭破損、銹蝕的報修、建議等
	交通護欄	對交通護欄損壞、脫落、缺失的報修、建議等
	交通信號燈	對交通信號燈及其他交通信號設施，包括信號燈電源箱、信號燈機箱、交通控制箱等的破損、缺亮的報修、建議等
車輛 管理類	特殊車輛管理	對“三小車輛”（摩托車、三輪汽車、四輪低速載貨汽車）、黃標車等交通違法行為等的舉報、投訴、建議等
	車輛手續	對機動車、非機動車年檢、上牌、過戶等問題舉報、投訴、建議等
	駕照管理	對駕照考試、駕駛證日常管理的舉報、投訴、建議等
戶政 管理類	身份證辦理	身份證補換領、臨時身份證明辦理等事宜
	居住證辦理	居住證辦理、補換領等事宜
	戶籍辦理	戶口的登記、遷移、注銷等事宜
	姓名事項	姓名變更等事宜
	證明辦理	無犯罪記錄證明、死亡證明辦理等事宜
	入戶政策	入戶政策的咨詢等事宜
	門牌管理	門牌設置、編號相關事宜
出入境管理類	外國人管理服務	簽證件簽發、永久居留申請、外國人停居留、外國人來華工作管理服務等事宜
	中國公民出入境	辦理普通護照、往來港澳通行證及簽注、往來臺灣通行證及簽注、前往港澳通行證、臺灣居民來往大陸通行證等事宜
作風 效能類	公安政務效能	針對公安機關工作人員或工作事項的投訴、舉報
其他	其他	其他需要公安機關先期緊急處置的緊急事項
		在處置過程中事態升級，有安全穩定隱患的緊急事項

二、110轉12345受理事項

類別	細類	事項
公共 設施類	井蓋缺失	窨井蓋缺失或破損
	路燈故障	路燈和燈桿損壞、不亮，以及設置路燈的訴求等
	消防栓損壞	消防栓爆裂、漏水、不出水等
	線纜線桿損壞	電纜、通訊線纜斷裂裸露、松馳懸掛，以及線桿損壞等
	橋梁破損	橋梁及其附屬設施損壞或缺失
	道路管養	道路塌陷、路面開裂、坑洼不平等；路面積水、結冰等處置；道路拋灑物、油污等清掃處理；非交通道路晾曬農作物等
	圍墻傾倒	未危及公共安全或造成人員傷亡的圍墻傾斜倒塌
	廣告牌損壞	廣告牌傾倒、破損、臟亂差等
	樹木傾倒、修剪	樹木枝干斷裂、倒伏需要進行清理；因樹木枝葉過長，影響行人通行、遮擋視線或道路標識標牌
	綠化損壞	對樹木、草皮、綠化帶損壞的舉報、投訴等
市容 環境類	垃圾清運	對垃圾清運不及時的舉報、投訴等
	污水漫溢	對污水橫流、化糞池漫溢造成環境污染和產生刺激性氣味舉報投訴
	占道經營	亂設攤點、占道經營尚未造成交通堵塞的
	河流污染	對河流污染、水體發黑發臭的舉報、投訴等
	違章搭建	對已經存在、正在建設的違法搭建建筑物、構筑物，違規在建筑立面開門開窗的舉報、投訴等
	亂倒垃圾	對亂倒生活、廚余、建筑垃圾的舉報、投訴等
	戶外廣告管理	對違規設置戶外廣告的舉報、投訴等
	違規飼養動物	除犬類外，涉及違規飼養野生動物和飼養動物影響環境衛生的舉報、投訴等
施工 管理類	施工擾民	對施工產生噪音、揚塵、通行問題的相關舉報、投訴等
	違章開挖	對違規施工、開挖道路的相關舉報、投訴等
	施工安全	對施工引起周邊房屋墻體開裂、傾斜下沉，以及在房屋裝修中違規拆改墻體、敲承重墻的舉報、投訴等
生態 環境類	環境污染	對空氣、水體、土壤污染，亂排亂放相關的舉報、投訴等
	生產噪音	對企事業單位在生產過程中產生噪音的舉報、投訴等
	作坊噪音	對家庭作坊、小區鋁合金加工點等噪音擾民的舉報、投訴等
	寺廟噪音	對寺廟等宗教場所聚集活動、做法事噪音擾民的舉報、投訴等
	交通運輸噪音	對不涉及車輛非法改裝或違反禁行規定的城市交通運界噪音、高架噪音，以及高速公路、國省干道交通運輸噪音的舉報、投訴等
	焚燒垃圾	對違規焚燒垃圾的舉報、投訴等
	焚燒秸稈	對農村焚燒秸稈的舉報、投訴等
	光源污染	對建筑物玻璃幕墻反光、戶外顯示屏、霓虹燈產生的光污染問題的舉報、投訴等
	固廢污染	對違規處置一般工業固體廢物和危險廢物的舉報、投訴等
	非法捕撈	對發生在內河水域垂釣類、使用網具類（包括發籠、絲網、拋網等）、無證魚鷹類非法捕撈行為的舉報、投訴等
	污水排放	對水產養殖污水排放的舉報、投訴等
消費 糾紛類	虛假宣傳	因商家虛假宣傳引發的一般糾紛
	消費分歧	因商家充值卡、優惠活動分歧引發的一般糾紛
	商品交易	因商品買賣、缺斤少兩、退換貨、售后服務引發的一般糾紛
	物價問題	因亂收費、宰客、價格問題等引發的一般糾紛
	消費發票	因商家拒絕提供發票引發的一般糾紛
	產品質量	因商品質量問題引發的一般糾紛
	餐飲衛生	對餐飲衛生問題的舉報、投訴，以及由此引發的一般糾紛
	出租車運營	出租車、網約車運營中與消費者發生的一般糾紛
	網絡消費糾紛	對涉及網絡消費的舉報、投訴，以及由此引發的一般糾紛
經濟 糾紛類	物權糾紛	因所有權、用益物權及擔保物權爭議引發的一般糾紛
	侵權責任糾紛	因損害賠償，以及產品、醫療損害、環境污染、飼養動物、建筑物和物件損害等引發的一般糾紛
	寄遞物流服務糾紛	寄遞物流過程中因商品丟失、損壞引發的一般糾紛，以及反映商品停滯、服務質量等問題的舉報、投訴等
社會 糾紛類	家庭糾紛	發生在家庭成員之間，因生活瑣事、子女教育、財產分割、贍養撫養等引發的一般糾紛
	權益問題	鄰里、同事、居民、村民之間，因合法權益受到侵犯或者發生爭議引發的一般糾紛
	宅基地問題	因宅基地、建筑土地界址、征地拆遷爭議引發的一般糾紛
	農村經濟合作	農村村民與農村合作組織、經濟組織、鄉鎮企業之間因土地承包、農業產業化服務合同、財務管理等引發的一般糾紛
	物業糾紛	小區居民與物業管理之間的一般糾紛
	假冒宗教教職人員	假冒宗教教職人員進行宗教活動或者騙取財物
	非法宗教活動	違背國家憲法、法律、法規、政策的種種宗教活動
	三次非警務類警情糾紛	當月同一人三次以上報警及全市六個月內矛盾糾紛5次以上報警且當月仍有報警記錄
勞動 保障類	勞資糾紛	因訂立、履行、變更、解除和終止勞動合同，除名、辭退、辭職、離職事宜，工作時間、休息休假、社會保險福利及培訓、保護事項，勞動報酬、工傷醫療費、經濟補償或賠償等事項發生爭議引發的一般糾紛
	工傷認定	對工傷認定的相關咨詢、求助等
市場 監管類	無證經營	對無證經營行為的舉報、投訴等
	黑車運營	對無證從事客運經營活動的舉報、投訴等
	違規經營	對娛樂服務場所無證經營、未成年人進出網吧、營業性娛樂場所的舉報、投訴等
	旅游相關	對無證旅行社、旅行團強制購物、導游違規行為的舉報、投訴等
教育 服務類	師德師風	對教師教育失當行為、違規補課、收受禮品禮金等問題舉報、投訴
	學科培訓	對面向中小學生的各類違規學科培訓的舉報、投訴
	教培機構	對校外培訓機構違規經營、教師資格問題、不履行承諾、收費不規范等問題的舉報投訴等，以及因培訓機構關門跑路、拖欠工資、退費等引發的一般糾紛
社會 救助類	人員救助	對精神病患、流浪乞討人員、無路費返鄉外地人救助等
	困難幫扶	對殘疾、獨居老人、生活困難等弱勢群體，需政府相關職能部門提供救助、法律援助等
	醫療服務	對涉及醫療服務的舉報、投訴等
突發事件類	自來水管破裂	關于居民家中、公共部位自來水管破裂溢水的咨詢、求助等
	供電故障	關于機關企事業單位、居民區發生停電、供電故障的咨詢、救助
	煤氣泄漏	居民家中煤氣泄漏、小區天然氣管道破裂需要進行搶修
	安全生產	對涉及安全生產隱患尚未造成現實危害的舉報、投訴等
其他	其他	其他非緊急求助、非公安類政務服務和公共服務事項

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